Položili jste si někdy otázku, jestli máte obchodního ducha?

Lidé prezentují sebe sama a využívají nevědomky obchodní techniky. Co jiného než obchod je domlouvání prvního rande? Co jiného než obchod je výběrové řízení na pracovní místo? Co jiného než obchod je urovnávání sporu s druhým? Prodáváme své myšlenky, hodnoty, postoje, své zážitky, a to vše s potřebou ovlivnit ostatní.

Způsoby, které k tomu používáme, jsou různé:

Pochvala: Teda dobrý, jsi borec… Takto jsem nad tím nikdy nepřemýšlel…
Doporučení: Teď jsem viděl zajímavý trailer na film, chceš jít se mnou?
Myšlenky: Chtěl bych ti říct, že…
Vysvětlování: Ve skutečnosti je to tak, že nejprve…
…

Lidé stále obchodují, vyměňují si informace a chtějí pochopení toho druhého, porozumění a akceptaci. Neradi jsme zklamáni nebo odmítnuti. Využíváme tedy všechny možné i nevhodné prostředky, aby průběh komunikace hrál v náš prospěch. Všichni tedy mají obchodního ducha. Všichni chtějí druhé přesvědčit o „tom svém“.

Profesionálními obchodníky se staneme až tehdy, když se rozhodneme prodat službu či produkt někoho jiného a začneme se obchodování „učit“. Často to bývá cesta pokusů a omylů, kopírování úspěšnějších kolegů, bezpočet školení, mentorování a mnoho telefonátů a schůzek.

Obchodování nedá naučit, ale musí se pochopit a milovat to

Obchodování je rovnice, kdy se jeden čitatel s druhým činitelem snaží domluvit na výsledku. Správný obchodní případ končí premisou win-win, kdy ani jedna ze stran nepoužila manipulativní způsoby v jednání a férově došlo k domluvě.

Obecně lze říci, že dobrý obchod se pozná až zpětnou vazbou. Pocitem, který má ze sebe obchodník, a pocitem, který má kupující. Jen na tom záleží, protože negativní pocity mají dopad na další vyjednávání a často vedou k zamlčování informací, podezíravosti, předjímání výsledku. Dobrý obchod má vždy kladnou zpětnou vazbu, i když bylo docíleno kompromisního řešení.

Tajná zbraň komunikace – raport

Mou profesní dráhu obchodníka velmi ovlivnila kniha od Petra Thompsona: The Secrets of Communication. Zásadně mi pomohla v profesionálních obchodních začátcích.

Začala jsem studovat neverbální stránku komunikace, řeč těla kupujícího, jeho tón hlasu, tempo jeho řeči i jazyk a slova, která používá. Naučila jsem se jeden z prvních principů obchodu – raport. Není to nic jiného než vcítění se a naladění se na druhou osobu. Výborný raport se pozná podle zpětné vazby: „Měl jsem pocit, že ho znám dlouho. Okamžitě jsme si sedli. Mám z něj velmi dobrý pocit.“

Raport se skládá ze dvou částí:

Pacing
Leading

Pacing je kopírování gest, řeči těla toho druhého na všech úrovních. Vše se odehrává bez podezření kupujícího, vaše pohyby musí být plynulé. Ve skutečnosti děláte to, co ten druhý, jen s několikavteřinovým zpožděním. Například:

Kupující před vámi drží v ruce tužku v nějaké poloze. Obchodník to udělá také.
Kupující se zakloní na židli, obchodník to udělá také.

Pacing je také inspirace slovníkem, tempem řeči toho druhého:

Kupující mluví ve velmi rychlém tempu, tudíž obchodník se jeho tempu řeči přizpůsobí a nemluví pomalu.
Kupující volí určité slovní obraty typu: To víte, já…; To máte tak, jako když… Obchodník to v části obchodního jednání využije také.

Pacing je také zjištění preferovaného stylu jazyka:

Preferovaný styl jazyka je dominantní sloveso v odpovědi na kladenou otevřenou otázku.

(Metoda otevřených a uzavřených otázek a metoda aktivního naslouchání bude součástí jiného článku na mém webu.)

Nejtypičtější otázkou, jak zjistit preferovaný styl jazyka druhého, je: Podle čeho to víte, znáte?

Odpověď:

Viděl jsem to -> vizuální preferovaný styl jazyka.
Slyšel jsem to -> auditivní preferovaný styl jazyka.
Prostě to vím, mám na to intuici -> kinestetický styl jazyka.

Čemu to může obchodníkovi pomoci v obchodním jednání?

Pokud potká kupujícího s vizuální preferencí, volí ve své řeči větné obraty tohoto typu: Pojďme se na to podívat. Viděl jsem dole na recepci, že vaše firma mé ocenění v oblasti kvality. Zkrátka a dobře používá slova: vidím, vhled, obrázek, představení, pozoruje, sleduje atd.

Pokud potká kupujícího s auditivní preferencí, volí zase slova jako: slyším, poslech, vyslechnout, harmonie, rajská hudba.

Pokud potká kupujícího s kinestetickou preferencí, používá slova jako: pocit, rychle, pomalu, jednat, probrat.

Leading nastupuje až po pacingu tehdy, když máte pocit, že druhá osoba je uvolněná. To se pozná podle toho, že druhý člověk používá otevřená gesta. Například už nemá ruce založeny na prsou, ale pohodlně spočívá opřený v židli a usmívá se. Je to nejvhodnější čas na leading!

Leading je obrácení rolí. Obchodník se stává leadrem v jednání.

Každý chce slyšet častěji ANO nežli NE. Bohužel v obchodě i v životě je slůvko NE častější než souhlas. Je jen rozhodnutím obchodníka – vedle nadšení, víry a sebevědomí – najít způsoby, jak se stát úspěšnější pomocí prodejních technik a obchodních principů. Raport je jednou z nejcennějších technik lidského porozumění a komunikace.